Написать жалобу в Роспотребнадзор: образец 2022 года

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Написать жалобу в Роспотребнадзор: образец 2022 года». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Когда документ составлен по всем правилам делопроизводства, его нужно подать в соответствующий орган. Но далеко не все знают, куда именно осуществляется подача. Сделать это нужно в отделении Роспотребнадзора, что находится на территории, которому подконтролен нарушитель. Подача может совершаться несколькими путями – лично, почтой или через интернет.

В каких случаях жалоба не будет принята к рассмотрению

Взаимодействие потребителей товаров и услуг и Роспотребнадзора регулируется Законом № 59-ФЗ. В нем прописаны основные моменты, при которых служба обязана оказать помощь или не может этого сделать. Например, она не имеет право отвечать, если:

• Обратившийся не указал своего адреса (что особенно актуально при пересылке жалобы по почте).
• Если в документе есть нецензурная лексика, угрозы.
• Жалобу невозможно понять однозначно, фразы неконкретны, формулировка расплывчата. При таком исходе дела ответ о невозможности корректного принятия должен прийти не позднее 7 рабочих дней с момента обращения.
• В случае, когда заявитель направляет много жалоб для рассмотрения одной и той же ситуации, и в предыдущий раз на нее был дан ответ.
• Если сотрудник Роспотребнадзора будет обязан при выполнении просьбы (изложенной в жалобе) нарушить охраняемую законом тайну и пр.

При этом законом предусматривается, что даже если предпринять конкретные шаги Роспотребнадзор не может, то ответ на жалобу все равно должен поступить.

Условия возврата денег за некачественный товар

В общем и целом, вы вправе требовать возврат за любой некачественный товар. Хотя из такого правила есть некоторые исключения, которые важно учитывать.

За какой товар продавец по закону должен вернуть деньги по факту, без споров и препятствий:

• бытовые товары, которые рассчитаны на длительное пользование (например, электрические бритвы и зубные щетки и т.д.);
• любые предметы интерьера и домашней обстановки (кровати, диваны, зеркала и т.д.);
• спортивные товары;
• продукты питания;
• медицинские препараты и другие лекарственные средства;
• средства личной гигиены и т.д.

Существуют и некоторые категории купленных товаров, за которые вернуть деньги после первичного обращения будет сложно. Они требуют объективной проверки и существенных доказательств того, что вещь повреждена не по вине покупателя. Это товары, сложные с технической точки зрения:

• автомобили;
• снегоходы;
• холодильники и морозильные камеры;
• компьютеры, ноутбуки, системные блоки;
• спутниковое и цифровое телевидение;
• игровые приставки;
• фото- и видеокамеры (цифровые) и другие.

В иных случаях вернуть деньги в принципе будет невозможно ввиду разных причин. К примеру, если будет сложно однозначно доказать, что товар был испорчен не вами после покупки.

Испорченным товар признается при наличии дефектов. Категории таких дефектов бывают разными, и именно они выступают законными основаниями для требования вернуть уплаченные средства:

1. Заводские дефекты. То есть, товар не соответствует стандартам ГОСТ или другим важным техническим требованиям, и именно по этой причине товаром проблематично (или невозможно) пользоваться.
2. Брак на производстве. К примеру, значительные внешние отклонения и недостатки.
3. Нарушение условий хранения. Это часто приводит к порче изначально качественного товара.
4. Неаккуратная перевозка, которая также может испортить качество товара.
5. Стихийные причины порчи товара. К примеру, потоп на складе привел к поломке телефонов, которые предварительно высушили и все-таки продали в магазине и другие.

Такие дефекты могли уже существовать на момент покупки или проявить себя через какое-то время после приобретения. Время в данном случае не так важно. Значение имеет лишь причина, по которой неисправность появилась. И если в этом вина продавцов, консультантов магазина или производителя – это прямое основание для возврата средств.

Поэтому в некоторых случаях вернуть деньги за товар не получится. Речь идет о следующих ситуациях:

• покупатель небрежно обращался с купленной вещью, и именно это стало причиной ее порчи;
• покупатель хранил вещь не так, как того требовали рекомендации к товару;
• истинной причиной появления дефектов стали действия других людей или последствия неконтролируемых природных условий – только после покупки;
• продавец указал на дефекты при покупке и обговорил условия с покупателем до оплаты товара;
• покупатель не обратился к продавцу сразу после обнаружения дефекта и попытался самостоятельно отремонтировать вещь, что привело к реальному ухудшению его свойств и т.д.

Случается так, что в неисправности товара виноваты обе стороны – и потребитель, и продавец/производитель. Четких законных регламентов на такой случай не предусмотрено, и проблему придется решать лично с продавцом. Лучше всего признать равноценность вины и попытаться договориться. Какие варианты тут возможны:

1. Продавец или производитель соглашается самостоятельно устранить неисправность – но только ту его часть, за которую он несет ответственность.
2. Компромиссное решение – продавец вернет только часть денег, о которой условится с покупателем.

Экспертиза – есть ли необходимость

Товароведческая экспертиза может стать основательным доказательством как на этапе обращений в Роспотребнадзор или Общество по защите ваших прав, так и в суде. Если объективный взгляд эксперта на дефект или повреждение товара будет зафиксирован, шансы разрешить спорную ситуацию в вашу пользу значительно возрастут.

Однако необходимость (и возможность) проведения такой оценки всегда зависит от ситуации. Например, есть ряд основных условий, в которых это возможно и необходимо:

1. Перед обращением к продавцу. Если вам кажется, что спор о характере или наличии повреждения будет неизбежен, можно заранее обратиться к эксперту. На осмотр и оценку продавец приглашается в обязательном порядке. Оценка специалиста не позволит продавцу утверждать, что вы повредили товар намеренно, в порядок проведения (в присутствии каждой стороны) выступает гарантом объективности в данном вопросе.
2. После обращения, в котором вам отказали. Продавец может сам потребовать экспертизу, однако вы можете выступить с такой инициативой самостоятельно. Как мы уже сказали, продавец будет осведомлен о проведении независимой профессиональной оценки.
3. По требованию суда. Если разбирательство будет проходить в порядке судебного заседания, суд может назначить экспертизу для того, чтобы прояснить ситуацию.
4. Продавец отказывается подписать ваше заявление на возврат денег. Чтобы зафиксировать факт того, что вы его предоставляли – отправьте документ по почте с описью.

Оценка специалиста требует оплаты. Как она может производиться в зависимости от ситуации:

• вы можете заплатить сами;
• ее может оплатить продавец;
• вы заплатите пополам.

Покупки через интернет

Намного проще отказаться от покупок в интернет-магазине. Если товар еще не доставлен, то любой заказ можно отменить. В случае предварительной оплаты продавец обязан вернуть деньги несостоявшемуся покупателю.

То есть в сети покупатель может отказаться даже от товаров, которые в обычных магазинах обмену не подлежат. Исключение составляют только товары, изготовленные на заказ.

Если товар уже получен, но не подошел, то его можно вернуть:

— в течение семи дней после получения при наличии информации в письменном виде о сроках и порядке его возвращения;

— в течение трех месяцев — если такая информация в письменном виде предоставлена не была. Стоит учесть, что таким способом покупку можно только вернуть, а не обменять. К заявлению необходимо приложить чек, скриншот из личного кабинета или электронной почты о совершенной оплате. Вернуть деньги продавец обязан в течение 10 дней с момента обращения покупателя. А вот оплатить услуги курьера придется из своего кошелька.

Пpaвo пoлyчaть кaчecтвeнныe ycлyги и пpиoбpeтaть кaчecтвeнный тoвap – зaкoн oбязывaeт пpoдaвцa тщaтeльнo cлeдить зa кaчecтвoм мaтepиaльнoй или нeмaтepиaльнoй пpoдyкции.

Пpaвo нa инфopмиpoвaниe – пpиoбpeтaтeль впpaвe пoлyчить дocтoвepныe cвeдeния o тexничecкиx и кaчecтвeнныx xapaктepиcтикax ycлyг или тoвapa, пoлyчaть cвeдeния o cocтaвe пpиoбpeтeния, пpoизвoдитeлe, гapaнтийнoм cpoкe, нaличии cepвиcныx цeнтpoв, кoтopыe пpeдocтaвляют ycлyги oбcлyживaния и гapaнтийнoгo peмoнтa. Пpoдaвeц или иcпoлнитeль ycлyги oбязaн пpeдocтaвить зaпpaшивaeмyю инфopмaцию пoлнocтью бeз yтaйки и зaмaлчивaния.

Пpaвo нa пpиoбpeтeниe бeзoпacныx тoвapoв и ycлyг – пpeдлaгaeмыe пoтpeбитeлям тoвapы и ycлyги дoлжны иcключaть вepoятнocть пpичинeния вpeдa пoльзoвaтeлю, eгo имyщecтвy и oкpyжaющим людям.

Пpaвo нa бecплaтный peмoнт и зaмeнy тoвapa в тeчeниe гapaнтийнoгo cpoкa – y кaждoгo тoвapa ecть oпpeдeлeнный пpoизвoдитeлeм cpoк cлyжбы. Этo вpeмя, в тeчeниe кoтopoгo тoвap дoлжeн paбoтaть. Кpoмe тoгo, y тexничecки cлoжныx вeщeй ecть гapaнтийный cpoк – в тeчeниe этoгo пepиoдa пpeдмeт дoлжeн paбoтaть бeз пoлoмoк. Ecли oн вce жe выйдeт из cтpoя, пpoдaвeц oбязaн oбecпeчить бecплaтный peмoнт пpeдмeтa или зaмeнить нeиcпpaвнyю вeщь нa paбoтaющий.

Пpaвo нa вoзмeщeниe yбыткoв – ecли пoтpeбитeль пoнec yбытки в xoдe экcплyaтaции пpиoбpeтeннoгo тoвapa или иcпoльзoвaния peзyльтaтa oкaзaния ycлyги, пpoдaвeц (иcпoлнитeль) oбязaн кoмпeнcиpoвaть эти yбытки в пoлнoм oбъeмe. Пpичeм ecли дoгoвopoм, зaключeнным мeждy пpoдaвцoм и пoтpeбитeлeм, пpeдycмoтpeнa бoльшaя cyммa кoмпeнcaция, нeжeли ycтaнoвлeннaя зaкoнoм, выплaтa дoлжнa быть cдeлaть в cooтвeтcтвии c ycлoвиями дoгoвopa.

Юридическая помощь при составлении жалобы в Роспотребнадзор: условия взаимодействия, стоимость услуги и бесплатная поддержка

В сети вы, безусловно, найдете образцы жалоб и предложения о бесплатном составлении письма в Роспотребнадзор, но это не является юридической услугой. Это консультационная помощь, которую мы тоже оказываем по телефону бесплатно. Возможно, вам будет достаточно получить номер статьи или другие данные, чтобы надавить на виновного.

• Вы повысите свою юридическую грамотность, но в 95% случаев бесплатная консультация не решает проблему.
• Только в 5% наиболее простых ситуаций удается самостоятельно довести дело до конца.
• В остальных случаях компенсаций не получают, а обидчик отделывается скромным по размеру штрафом.
• Есть происшествия, когда надо обращаться в прокуратуру или другие органы, и без поддержки не обойтись.

Юрист нашей компании, с которым вы будете говорить по телефону, либо сразу окажется профильным, либо примет ваше обращение. В течение 15-20 минут вам перезвонит освободившийся специалист, в совершенстве знающий именно ваш вопрос.

Вы продумываете, как обратиться в Роспотребнадзор, а вам, возможно, нужен не этот надзорный орган, а совершенно иная инстанция, структура, схема действий.

Наш юрист найдет оптимальное решение, максимально выгодное для вас, обсудит с вами дальнейшие действия. Вы примете решение о заказе:

• юридической поддержки «под ключ» с персональным участием специалиста по вашему вопросу;
• отдельных услуг, которые помогут разобраться в ситуации и частично предпринять самостоятельные, но грамотные с правовой точки зрения действия.

Жалоба на отказ принять возврат товара надлежащего качества

В течение 14-ти календарных дней с момента осуществления покупки гражданин по любой причине может вернуть товар надлежащего качества. Исключение возможно только в том случае, если речь идет о продукции, обмен которой запрещен действующим законодательством (бытовая химия, предметы личной гигиены, медицинские препараты и т. д.).

Обязательное условие для возврата – отсутствие следов эксплуатации, сохранение внешнего вида, комплектации, всех бирок и ярлыков. Если продавец отказывается принять возврат, сначала необходимо обратиться к администрации торговой точки. Если это не принесет желаемого результата, гражданин вправе пожаловаться в Роспотребнадзор. В документе следует указать:

• наименование получателя;
• персональные и контактные данные заявителя;
• наименование и адрес торговой точки, которая допустила нарушение;
• дата покупки и ее стоимость;
• по какой причине было принято решение произвести обмен;
• была ли подана претензия администрации торговой точки, какой ответ был получен;
• сформулировать требования (провести проверку деятельности, обязать произвести замену и т д.);
• список приложений (копия платежной квитанции, копия пояснения от администрации и т. д.);
• дата, подпись.

Основания для подачи жалобы в Роспотребнадзор

Ознакомившись с полномочиями и функциями Роспотребнадзора, нужно изучить, на каком основании может быть подана жалоба в этот государственный орган. Это очень важный момент, поскольку если обратиться в данную инстанцию с необоснованным заявлением, его просто сразу отклонят, и гражданин потеряет впустую время.

Основания для направления жалобы в Роспотребнадзор:

• Продавец осуществляет коммерческую деятельность, не имея на то лицензии или другого разрешения (то есть, незаконно);
• Покупателю был продан некачественный товар или предоставлена некачественная услуга. Это же касается и распространения продавцом информации о товаре/услуге, не соответствующей действительности;
• Реализация товаров, срок годности которых истек;
• Причинение ущерба здоровью человека или животного, в результате реализации некачественного товара;
• Наличие в тексте договора купли-продажи пунктов с условиями, которые нарушают действующее законодательство или интересы одной из сторон соглашения;
• Другие ситуации, напрямую связанные с интересами потребителя (и, соответственно, с их нарушением).

В каких случаях можно пожаловаться на интернет-магазин?

Потребитель, осуществляющий покупку в российском или зарубежном интернет-магазине, может попасть на мошенников. Вы можете оформить претензию к интернет-магазину по таким основным причинам:

• Вы выполнили все условия заказа, оплатили его (внесли предоплату) и не получили товар.
• Вы получили товар не соответствующий вашему заказу (другая модель, вид).
• После получения оказалось, что истёк срок годности или товар согласуется с инструкцией (наличие брака).
• Продавец отправил вам часть заказа.
• Вам отказывают в обмене продукции, который можно осуществить в течение 14 суток после покупки.

Сколько ждать ответ на жалобу?

Ответ от Роспотребнадзора поступает в форме звонка либо письма, отправленного на адрес электронной почты заявителя.

Заявление в орган поступает на рассмотрение в день его подачи. Срок реакции не зависит от формы обращения граждан. Сроки рассмотрения составляют 30 дней, но при необходимости ведомство имеет право продлить работу над обращением еще на месяц.

Онлайн жалоба не будет удовлетворена или рассмотрена Роспотребнадзором, если:

• заявитель не указал сведения о себе;
• текст не читаемый или суть претензии сформулирована недостаточно четко;
• один и тот же человек отправил несколько аналогичных сообщений по одному и тому же вопросу;
• в адрес нарушителя звучат угрозы.

Полномочия Роспотребнадзора

Без контроля и регуляции частные компании делали бы все, что хотели. Органом, который отвечает за контроль деятельности фирм потребительской сферы, выступает Роспотребнадзор. В целом он проводит проверки 4-х типов:

• плановые проверки. На этот случай составляется специальный график, по которому раз в 36 месяцев любой субъект потребительского рынка должен быть проверен Роспотребнадзором. Поскольку проверки плановые, компании обычно к ним подготовлены;
• неплановые проверки. Возможность проведения неплановых проверок не дает компаниям расслабляться. Роспотребнадзор имеет полномочия проверять субъектов потребительского рынка на основании заявлений физических или юридических лиц. Обычно речь идет о жалобах на продукцию компании или ее работу в целом;
• выездные проверки. В случае плановой или неплановой проверки далеко не всегда представителям Роспотребнадзора приходится посещать производство компаний – часто все обходится образцами продукции и документацией. Выездная проверка создана для того, чтобы Роспотребнадзор смог на месте лично проверить все важные аспекты;
• документарная проверка. Данный вид проверки практически всегда применяется, если возникают какие-то проблемы с документацией. Такая проверка часто используется в комплексе с другими, особенно, если есть конкретные жалобы.

Плановые проверки обычно проводятся комплексно – Роспотребнадзор проверяет качество продукции, производство, документы и состояния предприятия в целом. Это выполняется 1 раз в 3 года. Другое дело неплановые проверки – они могут иметь узкую направленность, которая зависит от жалобы или расследуемой проблемы. Например, Роспотребнадзор может проверять:

• общие нарушения прав потребителей на предприятии;
• соответствие законодательным нормам (продукции, производства, условий хранения);
• аттестацию сотрудников компании;
• санитарно-гигиеническое состояние производства.

На самом деле пунктов, по которым Роспотребнадзор может проверять субъектов потребительского рынка, намного больше, но мы выбрали лишь самые популярные из них. Роспотребнадзор может проверять как саму продукцию, так и всех лиц, которые как-то связаны с ее разработкой, производством, хранением и доставкой. Особое внимание уделяется продукции, которая поступает на рынок из-за пределов страны – к ней требования обычно более жесткие.

Как написать претензию

Подача жалобы – это процедура, связанная с большим количеством бюрократии. Даже, если факт нарушения был и компания виновна, от того, как будет составлена жалоба, зависит многое. Грамотность составления документа напрямую влияет на успех при рассмотрении. Важную роль играют:

• данные, указанные в жалобе;
• стиль речи, которая используется для донесения информации;
• качество описания вашей проблемы;
• наличие и описание требований с вашей стороны.

Официально никаких строгих рамок в плане оформления жалобы нет. На практике все обычно немного отличается. Для начала вы должны запомнить, что жалоба подается в письменном виде. Вы можете написать ее от руки, но больше приветствуется печатный вариант – не будет проблем с читаемостью и разборчивостью почерка. Если вы подаете документ лично в отделении Роспотребнадзора, тогда подготовьте копию жалобы, ведь на одной из них оставят пометку о получении.

Кроме того, вам нужно указать в документе следующие данные:

• основную контактную информацию о вас – ФИО, дата рождения, адрес, контактный телефон, электронный адрес и так далее;
• данные о стороне, которая нарушила ваши права;
• обстоятельства вашей ситуации – подробное описание с датами, точными наименованиями продукции или услуг, места нарушения ваших прав и так далее;
• ваши требования в данной ситуации – возврат денег за товар/услугу, требование провести проверку производства и так далее;
• дата и подпись.

Как проходит проверка качества?

Первое, о чем стоит знать – это порядок ремонта и возврата денежных средств за некачественный телефон. Помните: обменять или вернуть устройство просто так не получится. В соответствии с законодательством магазин может принять смартфон на гарантийное обслуживание для устранения дефектов. Возврат его стоимости предусмотрен лишь в некоторых случаях.

Основаниями для возврата денег в гарантийный период являются неустранимые дефекты, длительный или неоднократный (суммарно более 30 дней) ремонт.

Перед тем как сдать телефон в магазин на проверку продавец составит подробную опись его состояния и дефектов. Если же устройство имеет следы разбора или попадания влаги, то в обслуживании могут отказать. Опись составляется и после ремонта смартфона, в которой покупатель соглашается с тем, что аппарат находится в исправном состоянии.

Как подать жалобу в Роспотребнадзор

Любое обращение граждан в Роспотребнадзор автоматически становится поводом проверки учреждения, на которое подана жалоба. Подать ее может потребитель, приобретающий товар или заказывающий услугу.

Справка! В РФ к категории потребителей принадлежат те граждане, которые покупают товар или заказывают услуги не для коммерческих целей.

ИП и юридические лица могут обращаться в Роспотребнадзор только с претензиями, которые не связаны с бизнесом.

К примеру, если предприниматель обратился в банк за кредитом для приобретения бытовой техники домой — он может рассчитывать на защиту своих прав Роспотребнадзором.

Если же ссуда берется для закупки партии товара и при оформлении возникли проблемы — закон о защите прав потребителей на него не распространяется.

Обратите внимание! Жалоба в Роспотребнадзор является официальным документом и должна соответствовать деловому стилю. Недопустимо использование угроз, оскорблений, эмоций, нецензурной брани.

По закону потребитель должен сначала обратиться в магазин или другую организацию, в которой произошел неприятный инцидент. Можно предъявить претензию в устной форме либо отправить ее в письменном виде. При отсутствии результата стоит обратиться в Роспотребнадзор.

В случае приобретения некачественного или просроченного товара важно иметь хотя бы чек, иначе доказать факт покупки сложно. Роспотребнадзор вправе отказать в принятии и рассмотрении жалобы, если гражданин ранее не пытался решить вопрос самостоятельно (как писалось выше).

Не будет рассматриваться жалоба от анонимного заявителя. Потребители должны понимать еще один важный нюанс — если в ходе проверки выяснились, что заявление содержит недостоверные сведения, проверка прекращается. Роспотребнадзор имеет право взыскать с нерадивого потребителя компенсацию за потраченное время и средства на проверку организации.

Есть несколько способов подачи жалобы:

• Личный визит в филиал Роспотребнадзора по месту жительства заявителя.
• Отправка жалобы через Почту России заказным письмом.
• Обращение в электронном виде через интернет.
• Подача письменной жалобы через курьерскую службу.

Причины отказа в рассмотрении жалобы

К сожалению, нередки случаи, когда представители Роспотребнадзора (и, соответственно, инстанция в целом) отказываются рассматривать направленное к ним заявление.

Отказ в рассмотрении жалобы работниками Роспотребнадзора обоснован в следующих случаях:

• Рассматриваемый вопрос лежит в компетенции другой государственной инстанции. В этом случае оно должно быть переадресовано в соответствующее ведомство, о чем обязательно нужно известить заявителя.
• В тексте жалобы не были указаны какие-либо существенные данные (адрес или телефон заявителя, информация о некачественном товаре и т. п.).
• Требования жалобы внесены без точной и понятной формулировки, или не относятся к сути проблемы.
• В тексте обращения содержатся оскорбительные выражения и/или нецензурная лексика, а также жаргонизмы.
• Нет возможности разобрать текст документа (неразборчивый почерк заявителя, порванная или мятая бумага и т. д.).
• В ответе на жалобу будет содержаться информация, которая относится к государственной тайне.
• На аналогичную жалобу уже был направлен ответ, и это обращение является повторным.

Таким образом, чтобы свести вероятность отказа к минимуму, нужно убедиться, что данный вопрос находится в компетенции инстанции-адресата, и составить жалобу в соответствии со всеми вышеприведенными требованиями.

Похожие записи:

• Когда надо выписываться при продаже жилья
• Взимается ли налог на дарение недвижимости: кто платит, освобождается?
• Статья 1142 ГК РФ. Наследники первой очереди (действующая редакция)