Основы защиты прав потребителей

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Основы защиты прав потребителей». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Туроператорскую деятельность вправе осуществлять только зарегистрированные на территории РФ юридические лица, имеющие финансовое обеспечение. Сведения о туроператоре, имеющем финансовое обеспечение, вносятся в Единый федеральный реестр туроператоров, ведение которого осуществляется Федеральным агентством по туризму (Ростуризмом) (ст. 4.1 Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ; п. 1 Положения, утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2004 N 901).

Работа без реестра туроператоров

Оригинал материала размещен на сайте PROFI.TRAVEL по ссылке http://profi.travel/news/23814/details

Юрист Александр Байбородин подробно рассказывает, что входит в понятие «туристский продукт» и какие услуги компания может предоставлять своим клиентам, не имея фингарантий.

В юридической сфере уже давно ведутся споры относительно того, что такое турпродукт и какие услуги входят в его состав.

Вопрос особенно обострился в последний год в связи с удорожанием финансового обеспечения и массовыми исключениями туроператоров из реестра из-за банкротства страховщиков.

И сейчас перед многими небольшими компаниями, собирающими туры «вручную», встает вопрос: получать ли дорогостоящие ФИГи, с учетом того, что надежного страховщика найти очень сложно, или же работать «вне реестра».

В то же время изменения в законодательстве предусматривают более жесткие штрафы за за формирование туристского продукта без внесения в реестр туроператоров: с 2017 года он будет составить от одного до пяти миллионов рублей.В юридической сфере уже давно ведутся споры относительно того, что такое турпродукт и какие услуги входят в его состав.

Вопрос особенно обострился в последний год в связи с удорожанием финансового обеспечения и массовыми исключениями туроператоров из реестра из-за банкротства страховщиков.

И сейчас перед многими небольшими компаниями, собирающими туры «вручную», встает вопрос: получать ли дорогостоящие ФИГи, с учетом того, что надежного страховщика найти очень сложно, или же работать «вне реестра».

Может ли туроператор переносить обязательства на 2021 год, если фингарантия у компании заканчивается в 2020 году?

По закону туроператор вправе переносить исполнение обязательств на срок действующей фингарантии. Если у туроператора финобеспечение оформлено не до конца 2021 года, а до конца 2020 года, то и согласовываться может тур с датами, выпадающими на текущий год.

Однако никакой ответственности за перенос обязательств на срок за пределами фингарантии в законе мы в настоящий момент не увидели. Потому можно предположить, что операторы будут согласовывать перенос туров и на 2021 год, обещая получить фингарантию на даты тура в будущем.

Фактически понесенные расходы

Имеет ли право туроператор на удержание фактически понесенных расходов по странам, которые не вошли в список стран с угрозой безопасности, официально признанной в порядке ст. 14 Федерального Закона «Об основах туристской деятельности в РФ»?

По мнению ряда юристов, туроператор осуществляет возврат денежных средств за вычетом суммы фактически понесенных расходов. Аргументы для удержания расходов могут быть следующими: возврат «уплаченных по договору сумм» производится заказчику не в полном объеме (заметим, фразы «в полном объеме» в законе нет), а за вычетом предусмотренных законом удержаний.

Вместе с тем, юристы, которые защищают туристов, могут толковать закон по-иному. В постановлении указано, что заказчик имеет право на получение «уплаченных им за туристский продукт денежных сумм». Никаких исключений по договору не предусмотрено, поэтому возврату подлежит вся сумма.

Тур стоил 100 000 р. Из них 50 000 р. стоил билет. Авиакомпания выдала туристам ваучер на 50 000 р. Какую сумму должен вернуть туристу туроператор?

По мнению большинства юристов, туроператор осуществляет возврат денежных средств за вычетом суммы ваучера. Возврат в иной сумме приведет к возникновению у туриста неосновательного обогащения в размере стоимости ваучера от авиакомпании.

Вместе с тем, юристы, которые защищают потребителей, могут толковать закон по-иному. В постановлении указано, что заказчик имеет право на получение «уплаченных им за туристский продукт денежных сумм». Никаких исключений по договору не предусмотрено, поэтому возврату подлежит вся сумма, даже в том случае, если ранее был выдан ваучер.

Может ли туроператор оказать услуги, оплаченные до его исключения из реестра туроператоров

Основания исключения туроператора из Единого федерального реестра туроператоров

Ростуризм исключает сведения о туроператоре из реестра в следующих случаях (ст. 4.1 Закона N 132-ФЗ):

1) если туроператор ликвидирован – со дня, следующего за днем, когда Ростуризму стало известно о внесении в ЕГРЮЛ записи о нахождении туроператора в процессе ликвидации, или со дня, следующего за днем опубликования решения о предстоящем исключении туроператора из ЕГРЮЛ;

2) туроператор прекратил деятельность в результате реорганизации, кроме реорганизации в форме преобразования, – со дня, следующего за днем, когда Ростуризму стало известно о завершении реорганизации туроператора;

3) туроператор не представил сведения о наличии у него финансового обеспечения на новый срок – со дня, следующего за днем истечения срока представления таких сведений;

4) туроператор представил заявление о прекращении туроператорской деятельности – со дня, следующего за днем представления заявления;

5) туроператор, осуществляющий деятельность в сфере выездного туризма, исключен из членов объединения туроператоров в сфере выездного туризма “Турпомощь” – со дня, следующего за днем представления этим объединением соответствующей информации.

Последствия исключения туроператора из Единого федерального реестра туроператоров

Если сведения о туроператоре исключены из Единого федерального реестра туроператоров, однако турист оплатил туристские услуги до даты исключения, то туроператор вправе оказать оплаченные услуги.

При этом следует учитывать, что возможность туроператора оказать оплаченные туристом услуги зависит, в частности, от оснований его исключения из реестра.

Фонд персональной ответственности: не уплативших взнос исключат из реестра туроператоров

Автор: М. О. Денисова

Если туроператор выездного туризма не создал в январе фонд персональной ответственности, то он не вправе заниматься формированием и продажей зарубежных туров. Основание – положения новой редакции Закона № 132-ФЗ.

По состоянию на середину января 2017 года только 1/5 часть всех туроператоров сферы выездного туризма сформировала фонд персональной ответственности, тогда как крайний срок для создания фонда на 2017 год – 31.12.2017 (п. 3 ст. 5 Федерального закона от 02.03.2016 № 49-ФЗ. Совершенно очевидно, что отдельные компании уйдут с рынка туроператорских услуг по выездному туризму, поскольку уплата взносов в фонд персональной ответственности им не под силу. С другой стороны, есть предпосылки для того, чтобы сказать: крупные туроператоры предпочтут создать такой фонд сразу в максимальном размере с целью ухода от необходимости оформлять финансовое обеспечение. Порядок освобождения от финобеспечения уже утвержден (см. Приказ Минкультуры РФ от 11.11.2016 № 2468) и зарегистрирован в Минюсте 29.12.2016.

На сайте Ростуризма 17.01.2017 появилось сообщение о том, что ведомство будет вынуждено исключить из реестра тур­операторов тех, кто должен был до 31.01.2017 создать фонд персональной ответственности в области выездного туризма и не сделал этого в установленный срок.

Процедура следующая. Сначала такой туроператор исключается объединением туроператоров в сфере выездного туризма (далее – Турпомощь) из состава его членов.

Согласно ст. 11.1 Закона № 132-ФЗ неуплата взносов в фонд персональной ответственности туроператора в установленные сроки и в необходимом размере является основанием для прекращения членства туроператора в объединении Турпомощь. В силу Порядка представления объединением Турпомощь Ростуризму уведомления о прекращении членства туроператора в указанном объединении такой документ должен быть составлен и направлен в Ростуризм в электронном виде в течение одного дня после принятия Турпомощью решения о прекращении членства туроператора в объединении.

Затем сведения о туроператоре исключаются из федерального реестра.

В соответствии со ст. 4.2 Закона № 132-ФЗ Ростуризм исключает сведения о туроператоре из реестра на следующий день после получения от Турпомощи информации о прекращении конкретным туроператором членства в данном объединении.

Таким образом, в первой половине февраля стоит ожидать сообщений Ростуризма об актуализации списка действующих на рынке выездного туризма туроператоров. Эта информация особо интересна для турагентств, которые практикуют раннее бронирование туров и не только. Чтобы снизить свои риски по продаже зарубежных туров от имени нелегитимных туроператоров, нужно внимательно отслеживать информацию о компаниях, создавших (не создавших) фонд персональной ответственности.

ВС объяснил, когда туристу положена компенсация

Банки также принимают у взыскателей исполнительные листы (вместе с заявлением на перечисление долга), если известно, что у ответчика в данном кредитном учреждении имеются открытые счета. Узнать об открытых счетах должника можно через налоговую инспекцию. Данную возможность предоставляет ФЗ «Об исполнительном производстве».

Обращаясь в банк, необходимо написать советующее заявление с указанием реквизитов своего счета (для перечисления туда долга), своих паспортных данных и ИНН.

Вы можете подать исполнительный лист напрямую в офис ответчика с заявлением о переводе долга на свой расчетный счет. При выплате денег вам на руки, нужно составить расписку или подписать расходный кассовый ордер, подтверждающий факт получения денег.

1. Если вы заболели перед путешествием и хотите отменить его именно по этой причине, не затягивайте, сообщите об этом туроператору и турагенту, а также позвоните в поликлинику и вызовите врача. Все переговоры стоит фиксировать.
2. При отказе продавца вернуть деньги, начинайте сбор документов, которые потребуются вам как при составлении претензии, так и при подготовке к судебному процессу.
3. При отправке писем, претензий и исков отдайте предпочтение варианту отправки корреспонденции почтой с описью вложений и уведомлением о вручении адресату. При отправке писем по интернету, а также при диалоге через виртуального менеджера, делайте скриншоты.
4. Попытайтесь решить конфликт мирно, путем переговоров. А если консенсуса достигнуть не получится, обращайтесь в суд. В идеале, заручившись помощью специалиста.
5. Решение суда, которое устроит вас и не будет обжаловано противоположной стороной, передайте на исполнение в ФССП или тот банк, где у ответчика имеется счет с денежными средствами.

Запланированный отпуск может сорваться в любой момент. Но оплаченная заранее поездка не повод прощаться с деньгами. Независимо от причины отказа, есть законные основания оформить возврат денег за путевку. А в некоторых случаях даже не платить штраф за отказ от тура.

Вернуть потраченные деньги за несостоявшееся путешествие можно. Но сумма возврата не всегда будет равна 100%. Иногда она составляет не больше 5%. Это зависит от причины отказа, наличия доказательств и выбранного туроператора.

Первое, что вы должны сделать — прочитать договор, который подписывали при покупке путевки на отдых и связаться с туроператором.

Хранение средств фонда персональной ответственности и условия их возврата.

Как указано в ст. 11.6 Закона № 132-ФЗ, денежные средства таких фондов подлежат размещению (в рублях или инвалюте) на отдельных банковских счетах Турпомощи и по ним объединение ведет отдельный учет. Требования к кредитным организациям в которых можно разместить средства фонда, установлены Постановлением Правительства РФ от 24.12.2016 № 1474. Доходы от размещения средств фонда на счетах или депозитах разрешенных кредитных организаций зачисляются в этот фонд.

При прекращении туроператором деятельности в сфере выездного туризма средства фонда персональной ответственности подлежат возврату туроператору, если он выполнил все свои обязательства перед туристами по заключенным договорам о реализации турпродукта в сфере выездного туризма.

Безусловно, описанный порядок хранения, преумножения и возврата средств фонда делает его единоразовое создание в максимальном размере более привлекательным по сравнению с постепенным накоплением фонда и параллельным оформлением финобеспечения. Ведь практика страхования ответственности туроператоров и оформления им банковской гарантии демонстрирует невозможность
обеспечения обязательств перед туристами данными способами.

Ответственность турагента за нарушение прав туриста

Согласно законодательству, за последствия ненадлежащего исполнения договора предоставления туристского продукта и его ненадлежащего формирования турагент ответственности не несет. Однако турагент, который действует от собственного имени, перед клиентами несет полную ответственность за нарушение прав клиента как на стадии заключения договора, так и за время, предшествующее заключению договора о реализации туристского продукта, в части предоставления клиенту достоверной и необходимой информации, которая обеспечивает правильный выбор туристских продуктов физическими лицами.

Иными словами, в случае, когда турагент вводит туриста в заблуждение, например, предлагает клиенту тур и проживание в пятизвездочном отеле зная о том, что сформированный туристский продукт туроператором предусматривает проживание лишь в трехзвездочном отеле, то ответственность будет нести именно турагент, продавший путевку.

В случае, если туристический продукт, сформированный туроператом предусматривал проживание в пятизвездочном отеле и это положение было прописано в заключенном с клиентом договоре о реализации туристского продукта, однако по прибытию к месту отдыха туристу предоставлен отель в 3 звезды, ответственность несет туроператор.

Также ответственность турагента за нарушение прав туриста наступает и за оказание турагентом услуг, не предусмотренных сформированным туристским продуктов туроператором. В частности, это касается услуг турагента в помощи в подготовке и содействию в получении клиентом загранпаспорта. Если подобная услуга оказана несвоевременно либо вовсе не оказано, все убытки, а том числе и отказ от поездки, причиненные ненадлежащим исполнением турагентом дополнительных услуг возмещаются потребители именно турагентом, а не туроператором.

Прием платежей от физических лиц

Платежные агенты — это лица, имеющие договор с получателем (в частности, туроператором или турагентом) о приеме наличных платежей физических лиц. Деятельность платежных агентов детально урегулирована Законом о приеме платежей . Под деятельностью по приему платежей физических лиц понимается прием платежным агентом от плательщика денежных средств, направленных на исполнение денежных обязательств перед поставщиком по оплате товаров (работ, услуг), и осуществление платежным агентом последующих расчетов с поставщиком. Классический вариант: туроператор заключает договор с оператором по приему платежей, а граждане получают возможность оплачивать туры наличными напрямую туроператору, что допустимо, если предусмотрено договором между туроператором и турагентом.

Федеральный закон от 03.06.2009 N 103-ФЗ «О деятельности по приему платежей физических лиц, осуществляемой платежными агентами».

Не исключен и вариант, когда договор с платежным агентом заключает турагентство, что актуально, если у агента есть необходимость избежать применения ККТ. К примеру, если при продаже турпродукта можно выдавать БСО «Туристская путевка», заменяющий чек ККТ, то при продаже иных услуг, а также при получении предоплаты за турпродукт нужно применять ККТ (если выдача БСО в установленном порядке невозможна). В этом случае, заключив договор с оператором по приему платежей и установив в офисе платежный терминал, можно предложить туристам вносить наличные денежные средства через него. Тогда турагентство приобретает статус поставщика и обязано использовать специальный банковский счет для получения денег от оператора по приему платежей (ч. 18 ст. 4 Закона о приеме платежей).

В отличие от платежного агента банковский платежный агент как элемент платежной системы осуществляет банковские операции по переводу денежных средств, в частности перевод денежных средств без открытия банковского счета. Данная деятельность регулируется Законом об НПС. Распоряжение клиента должно содержать необходимый перечень реквизитов получателя платежа.

О лимите расчетов наличными

Кстати, согласно п. 2 Указания Банка России от 07.10.2013 N 3073-У «Об осуществлении наличных расчетов» выдача наличных денег работникам под отчет допускается как цель расходования наличности, полученной за оказанные услуги. Одновременно надо помнить о лимите расчетов наличными, который составляет 100 000 руб. и действует в отношении расчетов по одному договору, заключенному между организациями и (или) индивидуальными предпринимателями (см. п. 6 того же Указания). Несмотря на то что под отчет работникам деньги выдаются без ограничения по сумме, рассчитываться наличными от имени организации по заключенным ею договорам работник должен с соблюдением лимита. Названные разъяснения давал Банк России еще в период действия прежнего Указания о лимите расчетов наличными (см. п. 4 утратившего силу Письма от 04.12.2007 N 190-Т). И если перевод денежных средств без открытия банковского счета — способ безналичных расчетов (в таком случае лимит не действует и через банковских платежных агентов можно оплачивать туры без ограничений), то в отношении внесения наличных средств платежному агенту подобного сказать нельзя. Из Закона о приеме платежей следует, что при получении денежных средств платежный агент обязан применять ККТ и выдавать кассовый чек с особыми реквизитами, из чего можно сделать вывод, что это форма наличных расчетов. Значит, при превышении лимита турагент может быть оштрафован по ст. 15.1 КоАП РФ. Еще нужно не забывать, что срок давности привлечения к административной ответственности в данной ситуации равен двум месяцам.

Пример из практики. Осуществляя наличные расчеты с турагентом сверх установленного лимита с целью извлечения прибыли от реализации туристического продукта гражданину, общество тем самым приняло на себя риск негативных последствий быть привлеченным к административной ответственности (Решение Арбитражного суда Курганской области от 08.12.2014 по делу N А34-6262/2014).

Ответственность туроператора перед туристом

Правовые основы ответственности туроператоров перед туристами или иными заказчиками турпродукта заложены в ст. 9 закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ (далее — закон № 132-ФЗ).

Итак, туроператор:

• обеспечивает предоставление всех услуг, входящих в сформированный им турпродукт, вне зависимости от того, предоставляет он такие услуги самостоятельно или с привлечением третьих лиц (абз. 2);
• туроператор и турагент несут самостоятельную ответственность друг перед другом и туристами (абз. 3);
• по договору, оформленному турагентом, оператор отвечает за неоказание или ненадлежащее предоставление услуг, входящих в турпродукт, при этом также не имеет значения, кто не оказал такие услуги (абз. 4);
• если иное не установлено законодательством РФ, туроператор несет перед туристами ответственность за действия или бездействие привлеченных им третьих лиц (абз. 5).

Банкротство туроператоров

В последние 2–3 года участились случаи банкротства туроператоров, что связано с нестабильной экономической и политической ситуацией. Для неотложной эвакуации туристов из мест отдыха и возврата денежных средств за неиспользованные турпродукты служат средства финобеспечения операторов, о которых мы рассказывали выше.

Порядок выплаты страхового возмещения или денежных средств по банковской гарантии предусмотрен ст. 17.5 закона № 132-ФЗ. Для произведения выплаты необходимо направить в банк или страховщику заявление с указанием:

• Ф. И. О. туриста и названия туроператора;
• реквизитов документа, представленного в качестве финобеспечения оператора;
• номера и даты договора о реализации турпродукта;
• информации о факте неисполнения услуг оператором;
• размера реального вреда, причиненного туристу.

Потребительская ценность и качество туристских продуктов и отдельных туруслуг определяется рядом критериев, среди которых выделяют:

• наличие разрешительных документов на оказание услуг (лицензий, патентов);
• безопасность туристской услуги для жизни, здоровья и имущества потребителя, а также окружающей среды;
• соответствие уровня сервиса и категории объекта размещения заявленным в договоре;
• качество питания и ресторанного обслуживания;
• скорость и комфортность трансфера;
• объем и качество предоставления туристической информации, в том числе об экскурсионных продуктах;
• соблюдение сроков путешествия;
• отзывы конкретных туристов о качестве оказанной услуги и достижении целей путешествия.

Законы, регулирующие процесс отказа от путёвки

Процедуру отмены тура и возврата денег в этом случае регулируют такие нормативные акты:

• Статья 782 Гражданского кодекса РФ
• Статья 32 Закона «О защите прав потребителей»
• Статья 10 Федерального Закона №132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации»

Согласно их положениям вернуть деньги за туристическую путёвку, отказавшись от неё, можно в любой момент. Законными основаниями для таких действий могут послужить:

• Условия в курортной зоне, куда вы хотели отправиться, ухудшились. Народные волнения, стихийные бедствия, войны, смена туристической политики – события, относящиеся к этому фактору
• Были отмечены изменения цен на рынке пассажирских перевозок
• Туроператор решил перенести вашу поездку без согласования с вами
• Произошли события, которые от вас не зависят. Отношение к ним имеют болезнь, нахождение в больнице, невозможность получить визу

Если от Министерства иностранных дел РФ или Ростуризма поступило заявление об опасности посещения той или иной страны, закон также предусматривает возврат денег за турпутёвку в случае отказа от неё.

Для ответа на вопрос были использованы следующие документы и нормативно-правовые акты:

1. Гражданский кодекс Российской Федерации;
2. Кодекс об административных правонарушениях Российской Федерации;
3. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации»;
4. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей»;
5. Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 N 452;
6. Определение Верховного Суда РФ от 28.06.2011 N 51-В11-3;
7. Обзор Верховного Суда Российской Федерации по отдельным вопросам судебной практики о применении законодательства о защите прав потребителей при рассмотрении гражданских дел, утвержденный Президиумом Верховного Суда Российской Федерации от 01.02.2012;
8. Постановление Президиума Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации от 17.01.2012 N 11292/11;
9. Информационное письмо Президиума ВАС РФ от 17.11.2004 N 85;
10. Постановление ФАС Московского округа от 11.03.2012 по делу N А40-67686/11-110-560;
11. Определение Верховного Суда от 02.12.2014 по делу № 310-ЭС14-142.

Похожие записи:

• Заполнение отчета 4-ФСС за 3-й квартал 2022 года
• Что делать, если у виновника ДТП нет ОСАГО?
• Размер МРОТ с 1 января 2023 года в России